游学美国
- 如何让宾客身临其境？
- 如何高效管理庞大的组织？
- 如何创造极致的体验？
有了深刻的理解与认识，以下为学员发回的迪士尼参访笔记，一起来感受迪士尼的“快乐”逻辑与经营智慧！
今天参访了洛杉矶（世界首家）迪士尼乐园，在迪士尼工作40年的Bruce老师带领大家，从台前到幕后，主要围绕“看不见的工程”展开，结合自身感受，我将所有分享概括为三大方向（或有遗漏）：
如何让宾客身临其境
1. 超越常规的勇气与想象力
这是做好一切事物动机的源头，上世纪50年代，当华特·迪士尼先生创办这第一家迪士尼主题乐园时，立志要改变当时主题乐园“脏乱差”的通病，即便在家人的反对下，也要把不可能变成可能，并在IP场景消费中不断打破常规。
2. 场景创新
以《翱翔加州》、《翱翔世界》为例：
视觉：在竖胶播放还是主流的年代，迪士尼已经开创了“横胶版IMAX”（40帧/秒，5分钟投影，胶长3.2英里）；而后数字化绘制技术实现高度还原，自建大型设备，多投影边缘高度重合。
听觉：音响层次分布，20年前就采用4万瓦特功率，相当于IMAX院线的4倍；配乐在场景切换中，融入世界当地特色元素，震撼交织！
嗅觉：地域特色中自然植被的香精在场景切换中释放，“尾气”迅速处理，而不留下残余变质。
触觉：失重感、融入感，疾风骤雨般地触动人的毛孔。
如何高效管理庞大的组织
以洛杉矶迪士尼乐园为例：3万多员工，一天三班倒，8小时/人，365天不间断，员工平均9年工龄才离职。
1. 招募
迪士尼的使命是“制造快乐”，而员工如何始终保持自己的快乐、并将快乐传递给客人？招募到对的人是第一步，判断标准为价值观：个人也能成为迪士尼的品牌大使；热爱这项工作；如果连听迪士尼乐园循环播放的背景音乐都难受的人，显然不适合。
而迪士尼的录取率约为1/60，随后就是高于行业标准的薪资（加州平均薪资为13美刀/小时，迪士尼的薪资为15美刀/小时），以及员工家庭生活福利关怀。
2. 培训
内训——迪士尼根据不同岗位职责，会设定不一样的培训标准。比如一个新入职的保安，需要培训8周才能上岗，因为他们作为宾客第一时间接触的人，“第一印象”占分很高。
外训——迪士尼每年设立1.5亿美刀的教育基金，鼓励员工再学习。
3. 管理
倾听“一线的声音”，比如演职员工过去40多年排队领取服装道具的方式，浪费时间造成拥堵，经员工反馈后，管理层非常重视，而后借鉴零售模式，将员工ID与服饰道具的ID进行数字化管理，一件取、还之外，还能实现“用、存、制、保”的精算。
4. 考核与晋升
上下双向沟通机制，团队领导与成员常年泡在一块，多细节沟通（工作、生活）充分了解与支持，在此基础上根据实际执行打分。公司鼓励员工换岗，亦引导员工换岗，内部晋升为主，极少出现“空降”高管。
如何创造极致体验
1. 一切细节“人性化”
垃圾桶也要变成主题乐园组成部分的“道具”，同时解决脏乱臭的问题，这是华特·迪士尼创办迪士尼时就给三家垃圾桶制造公司提出的要求，结果只有一家达到了要求。迪士尼垃圾桶保持每60天刷新油漆、迎合主题变化姿态的节奏，他们通过研究测算，用“每24步的距离放置一垃圾桶”的布点，来实现宾客的自律清洁。
同样，花盆12天一换新，路灯90天一换新，迪士尼愿意承担高昂的运维成本，来提前阻止给宾客造成的不便，他们的心态——如此高成本运营，就相当于买保险，图的是“隐形红利”。
2. 重复、重复、再重复
习惯成自然，从一开始就培养员工的好习惯，入职的第一门课就是“捡垃圾”，每位员工都是兼职清洁工，只要发现脚下有垃圾，必须捡起放进垃圾桶，且该行为是全员相互监督，这家几万平米的乐园，只有8个全职清洁工，这让人非常震撼！客服亦如此，这家每年要接待宾客300多万次的乐园，要求必须全人工客服，且常驻园区内，每个电话铃响起不能超过4声，必须接起。
整体来说，迪士尼没有魔力，只有反复对流程、细节、创新的磨砺。
本文源自微信公众号:华制国际
